摘要：2020年伊始，一場(chǎng)新冠肺炎疫情使人們停住腳步、企業(yè)停工停產(chǎn)，尤其是交通運(yùn)輸、休閑娛樂、商業(yè)零售等服務(wù)行業(yè)，與之緊密相連的商業(yè)銀行也不可避免的受到了一定的影響。人們紛紛“宅”在家里，客戶的變化以及業(yè)務(wù)辦理方式改變等問題也接踵而至，零售業(yè)務(wù)作為銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要組成部分，因這次疫情使原本存在的問題更加突出，銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型刻不容緩。本文主要以A銀行作為主體，對(duì)于客戶、銀行職工以及零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)行分析。
關(guān)鍵字：新冠肺炎疫情，A銀行，零售業(yè)務(wù)A銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
A銀行目前零售業(yè)務(wù)的主要重心還是放在了日常儲(chǔ)蓄、營(yíng)銷貸款投放等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，2019年末因?yàn)槔碡?cái)市場(chǎng)的整體收益率下滑，2019年末為客戶實(shí)現(xiàn)投資收益315.88億元，同比減少55.67億元，降幅14.98%。貸款余額達(dá)到123.13萬(wàn)，占比65.76%，較上年增加7.3萬(wàn);個(gè)人貸款503萬(wàn)，占比26.86%，較上年增加7.1萬(wàn)。總資產(chǎn)增長(zhǎng)12.69%為30207.89億元，全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入847.34億元同比增長(zhǎng)17.32%。[1]A銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的問題零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一A銀行主要還是依靠大堂經(jīng)理、理財(cái)區(qū)員工進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳、營(yíng)銷等工作的線下模式進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，并沒有將線上系統(tǒng)的價(jià)值發(fā)揮到最大化。
傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式需要依靠大量的人力物力才可以進(jìn)行客戶維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷等工作，但是人的精力是有限的，不能夠時(shí)時(shí)刻刻以最佳狀態(tài)為客戶服務(wù)。并且銀行零售產(chǎn)品屬于同質(zhì)化程度較高的產(chǎn)品，只能依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，但是產(chǎn)品價(jià)格的降低造成了銀行收入的下降，不利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。客戶管理體系不完善零售業(yè)務(wù)的銷售主要是感情式營(yíng)銷，需要拉近與客戶的距離，通過各種各樣的服務(wù)增加客戶的歸屬感。A銀行的員工對(duì)于銷售零售產(chǎn)品的理解，大部分都還停留在將產(chǎn)品賣出去，而不是給客戶提供合理地建議，員工不能將心比心的為客戶進(jìn)行著想，客戶也就不會(huì)增加心里認(rèn)同感。
轉(zhuǎn)型的核心則是滿足客戶的需求，A銀行現(xiàn)在的零售團(tuán)隊(duì)不能很好的為客戶提供周到的服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶維系體系，降低了客戶管理的質(zhì)量。品牌推廣不到位A銀行目前的宣傳方式仍然是在電梯內(nèi)粘貼海報(bào)、在公交車上粘貼宣傳語(yǔ)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的宣傳牌，在報(bào)紙上進(jìn)行宣傳的傳統(tǒng)方式。宣傳的出發(fā)點(diǎn)依然停留在“我想要宣傳什么”而不是“客戶需要我宣傳什么”。[2]產(chǎn)品的宣傳沒有與大數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，缺乏數(shù)據(jù)的支持，沒有明晰客戶真正需要什么，相應(yīng)的宣傳渠道相對(duì)簡(jiǎn)單，減弱了宣傳的效果。
A銀行零售產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)沒有有機(jī)的結(jié)合在一起，缺少自己獨(dú)特的品牌形象，不能給客戶留下較為深刻的印象。A銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的建議優(yōu)化零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)A銀行的工作人員可以在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷的過程中適時(shí)地向客戶介紹銀行的線上渠道，告知客戶線上渠道的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于沒有明確拒絕的客戶可以提出線上操作的演示，并告知客戶以后也可以通過電話、微信等形式引導(dǎo)客戶進(jìn)行零售產(chǎn)品的購(gòu)買。不僅能夠節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間，還可以使員工高效的完成工作。
同時(shí)結(jié)合這些資源可以建立一個(gè)信息平臺(tái)，將客戶的有關(guān)信息，零售員工的相關(guān)信息導(dǎo)入系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)計(jì)算可以為客戶智能化的進(jìn)行產(chǎn)品和員工的推薦，另外，客戶也可以自主選擇中意的員工為自己服務(wù)，員工端則會(huì)顯示客戶的購(gòu)買習(xí)慣等信息，方便員工能夠更好的為客戶服務(wù)。完善客戶管理體系A(chǔ)銀行的首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變員工的銷售觀念，使員工能夠從客戶切身的的利益出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷，才能夠留住客戶，保住客源。然后則需要以客戶為中心對(duì)客戶需求進(jìn)行整體識(shí)別,對(duì)已有客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整理、分類、整合，針對(duì)不同客戶的需求，推薦不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，使客戶能夠獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶歸屬感。
[3]為A銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型奠定良好基礎(chǔ)，以致于能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。完善零售品牌建設(shè)工作近年來(lái)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)力不斷增加，因此，我們應(yīng)該重視品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，塑造良好的品牌形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶對(duì)品牌的信任度。提高A銀行零售業(yè)務(wù)的品牌價(jià)值，宣傳工作至關(guān)重要，根據(jù)個(gè)人消費(fèi)貸款與特色零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)品牌形象，將銀行零售業(yè)務(wù)打造成為統(tǒng)一、規(guī)范、能夠滿足客戶需求的品牌，加強(qiáng)內(nèi)部控制，實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合，打造強(qiáng)大的品牌力。[4]
總結(jié)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，A銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型迫在眉睫。目前存在的產(chǎn)品種類匱乏、業(yè)務(wù)模式單一、客戶認(rèn)同感不高、缺少獨(dú)特的品牌形象等問題，是A銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)步道路上的絆腳石，限制了A銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。本文以A銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為研究對(duì)象，結(jié)合理論知識(shí)與實(shí)際情況，提出了“以線上平臺(tái)為主，線下員工輔助”的營(yíng)銷模式，完善客戶管理體系，加強(qiáng)客戶歸屬感，塑造品牌形象，增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力等建議。本文對(duì)A銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究仍然存在許多不足，在未來(lái)的研究中，要盡可能多的收集相關(guān)資料，全面的考慮影響因素。
參考文獻(xiàn)
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