摘要：隨著金融市場化改革的推進，國內銀行同業間的競爭日趨激烈。各銀行大部分完成了從“以賬戶為中心”向“以產品為中心”的經營模式轉變，并開始轉向“以客戶為中心”，迅速提升核心競爭力。本文從項目實施的技術角度出發，分析中小商業銀行客戶信息存在的普遍性問題，探索企業級客戶信息管理系統的建設方法。
關鍵詞：中小商業銀行;企業級客戶信息管理系統;ECIF
一、引言
近年來，監管當局對金融機構數據治理工作愈發重視，無論是處罰力度還是監督程度都是空前的。中國銀保監局在2018年下發《銀行業金融機構數據治理指引》(銀保監發〔2018〕22號)，2020年連續下發《中國銀保監會辦公廳關于開展監管數據質量專項治理工作的通知》與《關于監管數據質量專項治理自查自評事項的通知》，對監管報送數據質量提出了更高的要求。
銀行論文范例：中國工商銀行個人理財產品營銷策略研究
監管報送數據作為監管當局直觀了解金融機構數據質量情況的重要途徑，勢必是金融機構數據治理工作的首要抓手，而客戶信息作為監管數據的重要組成部分，也是金融機構提升數據質量的重點。自2005年起，國內大型國有銀行開始籌劃企業級客戶信息系統的建設工作。在國有銀行建設成果的帶動下，大多數股份制銀行、城商行和農信社也陸續開展客戶信息的研究和系統建設工作。
近年來，隨著監管對數據質量的要求逐步提高，企業級客戶信息系統承擔了客戶數據標準落地和數據質量提升的使命，各大商業銀行再次把關注點回歸到系統的規劃和建設上。企業級客戶信息系統(EnterpriseCustomerInformationFacility，ECIF)，整合了所有對公、零售、同業各業務系統中的客戶信息，并為所有業務系統提供實時、完整、一致、共享的客戶信息。建設企業級的客戶統一視圖，應使ECIF系統成為全行唯一真實的客戶數據源。ECIF是各大商業銀行在實行“以客戶為中心”理念指導產品和服務創新、零售業務轉型的發展戰略背景下實施的重大基礎項目，是銀行科技規劃中的重要組成部分，也是銀行客戶管理的重要基礎設施。通過ECIF系統建設，可推動商業銀行業務流程創新，實現經營模式的成功轉型，實現從孤立的銀行客戶管理體系發展成為網絡化的客戶關系管理體系，從而最終提升客戶服務的核心競爭能力。
二、中小商業銀行客戶信息現狀分析
各家商業銀行已圍繞核心、信貸、網銀、手機銀行等形成了相對完整的業務支撐體系，但從監管數據要求和市場競爭的細分層面而言，中小型商業銀行在客戶信息使用和“以客戶為中心”營銷體系的建設方面，與先進銀行相比，仍存在著較大差距，是亟待補足的重點。
(一)缺乏統一規劃與管理中小商業銀行客戶信息普遍缺乏全行統一規劃與管理，全行的客戶信息分散在核心、柜面、網銀、信貸、同業等數十個業務系統中，由各自系統自主管理。系統之間數據標準也未作統一，自成體系。在缺乏全行性統一管理的情況下，客戶信息的同步修改只能依賴人工操作，存在操作風險和人力浪費的情況，難以保證各系統數據的一致性和準確性。
(二)缺少數據質量管控，數據質量有待提升中小商業銀行缺乏對數據質量進行保證的管控機制，甚至未定義全行級的客戶信息數據標準。在缺乏質量控制機制的情況下，數據質量得不到保障。如銀行大量客戶基本要素信息缺失，如職業為空、公司的經營范圍為空等。在缺失數據質量管控的情況下，即使已手工整理補錄了大量個人客戶和對公客戶的基本信息，由互聯網金融業務引入的海量互聯網客戶，其基本要素信息也存在很多空值和錯值，幾乎無法進行補錄和糾正，不符合監管要求。主要存在以下4類數據質量問題：存在客戶信息數據標準不合理或缺失情況，EAST報送各項要素存在不同程度缺失;客戶信息項不全，填寫內容與口徑不符，不滿足監管報送要求;沒有統一的準入機制，存在重復創建客戶、三要素重復的數據;未制定信息覆蓋權限，信息更新沖突。
(三)客戶信息無法共享，無法提供客戶信息全貌各系統均不能直接使用周邊系統的客戶信息，導致客戶信息資源無法共享。客戶在不同系統辦理業務時，因客戶信息不能共享，操作時只能通過大量的重復錄入驅動流程的銜接?？蛻粜畔⒋嬖谟诟鱾€業務系統中，且每一個系統中均為部分自身關注的信息片段，各系統均以信息孤島的形式單獨使用，無法了解客戶的信息全貌。例如，新增的對公客戶線上辦理一筆銀行承兌匯票開票業務，需分別在核心系統、企業網銀、票據系統、信貸系統、押品系統等多個系統多次錄入并等待。審核各系統擁有自身關注的信息片段，沒有進行整合和共享，當不同系統之間同類型數據存在差異時，數據的使用存在較大的不確定性。
(四)無法支撐監管要求和未來業務規劃由于客戶信息的混亂和不統一，在實時環境下難以建立同步關系，導致商業銀行難以依托客戶信息銜接服務流程，從而提升客戶的服務一致性感受，也難以滿足監管和統計分析的要求。在“以客戶為中心”的服務潮流下，若缺少作為基礎服務的ECIF系統，將不能滿足新形勢下的營銷、服務和管理等方面對客戶信息的全面性需求，無法支撐銀行業務的“大零售轉型”“公私聯動”“私人銀行”等重要戰略規劃。
三、項目建設目標
(一)建立客戶模型，落地數據標準
銀行業屬于典型的數據驅動行業。經過多年的積累，各家商業銀行積累了大量的客戶數據、交易數據、外部數據等。為提高數據質量與治理能力、發掘數據價值、構建數字化經營能力、提升經營管理能力，各家商業銀行紛紛發起數據治理項目。在數據治理實施階段，ECIF項目的實施將作為數據治理標準落地的重要工程，需與數據治理項目共同制定符合本行實際的數據模型、數據標準、業務流程以及數據歸并規則等。同時，建立客戶信息企業級質量標準，根據質量標準優化客戶信息流程控制，并通過完善監督和反饋機制及時發現和解決存在的質量問題，從而形成起長效的數據質量提升機制。
(二)統一管理客戶信息，提高服務質量
ECIF項目將建立全行統一的客戶主數據管理機制，實現多個系統間的客戶統一創建、客戶統一識別、客戶主數據管理和客戶信息整合功能，為各個業務系統提供實時、完整、一致、共享的客戶信息服務，保證各系統客戶信息的一致性;將建立客戶統一視圖、綜合簽約等標準化的客戶信息系統應用，為客戶營銷、服務、管理提供全方位的支持，有效改進銀行現有的客戶服務流程，提高客戶服務質量，同時也為圍繞客戶的特色化創新服務打下堅實的基礎。通過ECIF項目，可實現客戶信息4個T+0的管理目標，包括實時識別(全渠道識別機制、360度視圖)、實時整合(重復數據的實時整合)、實時共享(客戶數據副本實時同步給關聯系統)、實時交互(實時依據輸入項和規則反饋處理結果)，全面提高客戶服務的響應速度、服務質量、客戶體驗。
四、項目實施難點
(一)缺失客戶主數據歸屬管理本項目是跨渠道、跨業務條線的全行級信息系統，涉及多個部門，各業務部門在各自的業務系統管理客戶數據，缺少客戶信息的統一管理和客戶主數據的歸屬管理。需要確定協調業務需求的優先順序、明確數據的所有者和沖突解決機制，滿足各業務條線對客戶管理不同層次、不同維度的需求。
(二)數據遷移難度高中小商業銀行普遍缺乏對客戶信息的統一管理，全行的客戶數據仍舊分散在各系統中，并且各系統中存放的客戶信息沒有統一的數據標準，多個系統數據不一致，數據質量良莠不齊。本項目需對各業務系統存量數據進行差異性分析，并對客戶信息數據進行存量遷移、同類合并、錯誤清洗、缺失補錄等工作，難度頗高，需要投入大量的人力資源。
五、項目實施探索一個項目成功實施的關鍵因素之一是對項目的實施進行有效管理和規劃。為保障ECIF項目的順利推進和成功上線，以筆者供職的廣東華興銀行為例，ECIF項目組制定了以下保證措施和系統規劃。
六、項目價值與展望
從客戶信息數據梳理和整合的角度看，ECIF項目是個數據治理項目。按照銀保監局數據治理要求，銀行業金融機構應將數據治理納入公司治理的范疇。通過ECIF項目的實施，可對各個系統的客戶數據進行一次全量治理，制定符合商業銀行自身實際需要的數據模型、數據標準、業務流程以及相關業務規則;推動商業銀行業務流程再造，建立、完善業務規章制度，規范客戶營銷及服務的流程，使客戶體驗更為豐富，銀行員工操作更為高效，內部管控和風險防范更及時有力;推進“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”的經營模式轉變，提升商業銀行的核心競爭能力。經過多年的信息化銀行的建設，我國各家銀行積累了海量的、豐富的數據資源。
在當今大數據時代，數據潛在的資產價值對于銀行而言更為關鍵。通過ECIF項目，實現對客戶價值與貢獻度評估，完成客戶個性化服務的支持，引導客戶使用先進的渠道進行交易，增強金融機具的利用率;降低人力成本，充分利用客戶信息，匯總、產生大量寶貴的客戶數據，并在此基礎上進行深度挖掘，為營銷分析人員提供綜合分析信息，為業務發展策略提供強有力的支持。銀保監局2018年5月21日發布了《銀行業金融機構數據治理指引》，將數據治理提高到銀行常規管理的戰略高度，明確“銀行業金融機構應當制定全面科學有效的數據管理制度，包括但不限于組織管理、部門職責、協調機制、安全管控、系統保障、監督檢查和數據質量控制等方面”，要求將銀行數據治理工作常態化、持久化。通過ECIF項目，能夠整理商業銀行全行范圍內所有的客戶資料信息，集中管理客戶在商業銀行中的所有活動，有利于對客戶的集中服務和統一風險管理，并滿足監管當局日益嚴格的監管報送要求。
參考文獻：
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[3]中國銀行保險監督管理委員會.銀行業金融機構數據治理指引[S].2018.
作者：李 燕 黃茂銳 林 松
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