中圖分類號：F713 文獻標識碼：A
內(nèi)容摘要：隨著“消費者主權(quán)時代”的到來，消費者的消費需求成為一切價值活動的起點，消費升級環(huán)境下，消費者需求比以往更加多元化和極致化，他們更加追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的體驗。據(jù)埃森哲的調(diào)查顯示，在中國年收入超過4.5萬元的家庭，67%的受訪者表示他們不再只是購買必需品，而是選擇品質(zhì)優(yōu)良、消費體驗良好和能體現(xiàn)潮流趨勢的產(chǎn)品。這意味著，商品與服務(wù)的滿足要精準到每一小撮用戶，甚至每一個用戶，市場需求對客戶體驗以及物流和供應(yīng)鏈響應(yīng)效率提出了更高要求。過去冗長散亂的供應(yīng)鏈模式并不能很好適應(yīng)當前消費市場的新變化，因此需要高效的供應(yīng)鏈作為支撐，打造以消費體驗、消費內(nèi)容及消費服務(wù)為核心的更加柔性與靈活的供應(yīng)鏈，零售企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型勢在必行。然而，在零售企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型過程中，也存在著諸多的挑戰(zhàn)及問題，影響了服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的落實。基于此，本文主要就零售企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進行探討，以期為其提供相關(guān)參考建議。
關(guān)鍵詞：零售企業(yè) 服務(wù)供應(yīng)鏈 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
《消費者報道》雜志由南方出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰局鞴埽瑥V東時代傳媒有限公司主辦，是一本面向國內(nèi)外公開發(fā)行的雜志，2012年10月獲得國家新聞出版局批復(fù)成立，是一本面向國內(nèi)外公開發(fā)行的新聞雜志《消費者報道》的宗旨是打造一個獨立、客觀、公正，倡導(dǎo)科學消費與責任消費的權(quán)威平臺。
引言
2018年，新零售的戰(zhàn)火愈演愈烈，零售業(yè)態(tài)的顛覆性變革，促進生產(chǎn)方式的更替與消費習慣的轉(zhuǎn)變。面對門店訂單總數(shù)大量增加、單個訂單數(shù)量小、頻率高等變化，企業(yè)亟需集成協(xié)同供應(yīng)鏈條上的各個環(huán)節(jié)，包括采購、生產(chǎn)、倉儲、配送等，以打造更高效率、更低成本的物流供應(yīng)鏈來滿足消費升級的市場需求。在此背景下，以服務(wù)供應(yīng)鏈為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為零售企業(yè)應(yīng)對市場變化的共同選擇。其中，物流作為供應(yīng)鏈的核心承載點，其商業(yè)本質(zhì)是成本、效率和體驗，因此，零售企業(yè)向服務(wù)供應(yīng)鏈進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升物流，回歸到服務(wù)供應(yīng)鏈上說，就是要對訂單預(yù)測、采購、生產(chǎn)、交付的全鏈條進行優(yōu)化，為消費者帶來更好的購物體驗。
基于服務(wù)供應(yīng)鏈零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必要性
(一)新零售時代下供應(yīng)鏈由消費者驅(qū)動
新零售時代下，消費者在購物過程中更加注重良好體驗的獲得，而這除了依靠終端消費場景的多樣化打造，更重要的是需要依靠可以支撐這些體驗和內(nèi)容的服務(wù)供應(yīng)鏈，這才是關(guān)鍵。因此，在新零售中，零售環(huán)節(jié)中的各個職能必須高度協(xié)同，以消費者為中心，在支付、庫存、服務(wù)等方面將數(shù)據(jù)全面打通是新型供應(yīng)鏈的未來發(fā)展趨勢，供應(yīng)鏈不再是被動的等待前端信息的傳遞，而是要主動參與到前端服務(wù)消費者的工作中去(蔡淑琴、龔業(yè)明，1999)。
據(jù)相關(guān)資料顯示，高缺貨率和訂單交付過程的低效是目前我國零售企業(yè)普遍面臨的難題之一，對企業(yè)利潤有著極大的影響，尤其是在顧客退貨環(huán)節(jié)，需要傾注大量的精力(王玥，2018)。此外，在庫存方面，新零售對于庫存方面的嚴苛標準給供應(yīng)鏈帶來了更大的挑戰(zhàn)，這要求供應(yīng)鏈朝著“精準”服務(wù)方向前行，精細、個性化的服務(wù)到每一個消費者，同時還必須準確，通過精準的預(yù)測，捕捉到消費者需求，實現(xiàn)實時聯(lián)動。進一步講，新零售企業(yè)需要考慮組織流程重構(gòu)問題。
(二)服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型是新零售時代企業(yè)的核心競爭力
當前，在新零售環(huán)境下，市場競爭激烈，供應(yīng)鏈在企業(yè)競爭中的重要性不斷突顯，甚至決定著競爭的成敗(陳新華，2016)。可以說，沒有供應(yīng)鏈，就無從談競爭。一個實力強勁的公司，必然要把供應(yīng)鏈放在首位，否則公司將會步履維艱，更不要談競爭。尤其是在零售企業(yè)中，供應(yīng)鏈創(chuàng)新已經(jīng)成為降低社會運行成本、提高運營效率、重構(gòu)商業(yè)價值的關(guān)鍵競爭手段。從阿里“新物流”、京東“新一代物流”的布局就可見一斑。從2017年開始，阿里、京東在物流領(lǐng)域的布局越來越多，阿里增持菜鳥股份，并入股多家倉配、快遞、跨境物流企業(yè)，阿里和物流企業(yè)走得越來越近，物流布局越來越深入。京東采用自建物流的模式，全面把控物流環(huán)節(jié)，讓京東物流的優(yōu)質(zhì)體驗成為京東商城一大不可替代的優(yōu)勢。這意味著阿里、京東的新零售戰(zhàn)略，不僅僅關(guān)注于全新零售模式的搭建，更關(guān)注于物流推動零售效率的提高、用戶體驗的升級，即致力于增值、高效服務(wù)供應(yīng)鏈的打造。
基于服務(wù)供應(yīng)鏈的零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型存在的問題
(一)需求預(yù)測及敏捷響應(yīng)難度大
新零售時代下，消費者需求分散導(dǎo)致的訂單碎片化、產(chǎn)品定制化給生產(chǎn)端帶來了巨大壓力。過去消費者需求相對單一，因而規(guī)模化、批量生產(chǎn)的方式在傳統(tǒng)品牌商中占據(jù)主要地位，隨著消費者逐漸“部落化”，商品更新?lián)Q代的頻率加快，對預(yù)測、庫存控制等方面都有著更高的要求(范莉，2015)。
企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)可見度的制約是導(dǎo)致需求預(yù)測難和供應(yīng)鏈敏捷度差的關(guān)鍵因素。很多傳統(tǒng)行業(yè)零售商過去采用層層分銷的方式，除了部分大型經(jīng)銷商外，并不具備到次級經(jīng)銷商及門店的數(shù)據(jù)可見度。同時許多企業(yè)內(nèi)部不同渠道、不同區(qū)域間的數(shù)據(jù)也尚未打通，無法做到全局協(xié)同。線上線下分開的物流體系帶來了諸多的額外成本，日益成為零售企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型的掣肘。此外，大量企業(yè)在預(yù)測系統(tǒng)的升級以及相應(yīng)分析團隊的能力建設(shè)方面也具有較大的提升空間。目前，預(yù)測及備貨方法多參照歷史同期表現(xiàn)，缺乏對外部信息的合理整合，并且分析絕大多數(shù)由人工完成，當SKU數(shù)和訂單頻次大幅增加時，分析師人手不足、分析深度不夠的問題尤為凸顯。
(二)“最后一公里”配送復(fù)雜度高且成本壓力大
隨著零售升級，消費場景將變得無處不在，對時效、便捷的重視使得消費者愈加追求極致配送的體驗。但從當前來看，為滿足消費者的這種需求，“最后一公里”配送成為了供應(yīng)鏈中難度最大、成本最高的環(huán)節(jié)之一(任家華等，2015)。
自2016年起，即時配送領(lǐng)域的競爭愈發(fā)激烈，從市場競爭來看，除了專門做物流配送的企業(yè)如美團、餓了么等，以天貓、京東、沃爾瑪?shù)葹榇淼牧闶燮髽I(yè)也相繼開展了即時配送服務(wù)。然而，盡管加入主體眾多，但多數(shù)企業(yè)并未盈利，每單配送費多在10-15元，而每單配送成本超過8元便難以盈利(見圖1)。以某領(lǐng)先O2O企業(yè)為例，雖然其配送業(yè)務(wù)發(fā)展極快，年增速高達300%，但在目前每單50元左右的單價下，基本處于“送一單，虧一單”的情況。
(三)智能化調(diào)整供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)物流能效提升
一方面，在數(shù)據(jù)驅(qū)動下優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)布局。倉庫建設(shè)及配送路線選擇在前期的“跑馬圈地”之后逐漸步入穩(wěn)健期，因此整體網(wǎng)絡(luò)的資源分配存在較大提升空間。物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化需要立足于公司戰(zhàn)略，結(jié)合產(chǎn)品組合、市場需求、庫存控制、倉庫容積、運輸成本、人工成本、采購成本等輸入，同時在結(jié)果上兼顧物流效能、成本控制、反應(yīng)速度、營運資金管理等。同時，在跨倉管理及店倉合一體方面，國內(nèi)以便利蜂為代表的新型創(chuàng)業(yè)公司通過與WMS、ERP系統(tǒng)聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)平臺打通總倉、前置倉、門店及貨柜，實現(xiàn)高度精準的庫存實時監(jiān)測，并開發(fā)面向供應(yīng)商的自動訂貨補貨系統(tǒng)，大幅度減少人力依賴。此外結(jié)合終端數(shù)據(jù)反饋，通過支付端口及用戶會員購買數(shù)據(jù)勾畫精確用戶畫像，指導(dǎo)不同地區(qū)的前置倉選品，在前置倉SKU數(shù)目僅為門店1/10的情況下仍然保障低至10%的缺貨率。
另一方面，智能調(diào)度體系及自動駕駛技術(shù)優(yōu)化運輸城配效率。隨著物流運輸?shù)膹?fù)雜度大大提升，傳統(tǒng)簡單的手工或者手工加簡單調(diào)度體系的方式已經(jīng)難以滿足物流的需求。應(yīng)用大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能調(diào)度及規(guī)劃系統(tǒng)來優(yōu)化車輛運行時刻、路線及配載的規(guī)劃，是提升運輸尤其是城配運輸?shù)谋赜芍非倚б婢薮蟆Ｒ訳PS智能路徑調(diào)度及規(guī)劃系統(tǒng)Orion為例，它通過聯(lián)網(wǎng)配貨機動車的遠程信息服務(wù)系統(tǒng)，實時分析各種數(shù)據(jù)，計算最優(yōu)路線，并全程通過GPS跟蹤信息。Orion實時路徑優(yōu)化讓UPS每車每日平均減少1-2公里路程，車燃油成本節(jié)省5000萬美金，并增加35萬包裹配送。隨著人工智能及自動駕駛技術(shù)的迅速發(fā)展，車輛自動駕駛技術(shù)將對運輸體系帶來顛覆性的影響。以“最后一公里”為例，相比傳統(tǒng)配送，自動駕駛將提升2倍效率。就短途而言，自動駕駛將提升50%以上的效率并且能夠全天運營。
(四)數(shù)據(jù)和技術(shù)雙向驅(qū)動，加強核心資源把控
針對當前生鮮領(lǐng)域存在的問題，要構(gòu)建新零售時代和業(yè)態(tài)下的生鮮零售服務(wù)供應(yīng)鏈，為消費者帶來更良好的購物體驗。不只是將各種要素進行簡單的疊加，而是要通過相應(yīng)技術(shù)手段，讓生鮮供應(yīng)鏈變得更加可視化和智能化。具體而言，一是生鮮供應(yīng)鏈可視化，例如通過廣泛對商品使用電子標簽，將線上和線下的數(shù)據(jù)同步，如sku同步、庫存同步、價格同步，實現(xiàn)線上下單、線下有貨，后臺統(tǒng)一促銷和價格變化。供應(yīng)鏈可視化以后，所有的業(yè)務(wù)包括銷售、市場、財務(wù)、研發(fā)、采購和物流等的有機集成和協(xié)同就有了可能，門店的需求、銷售趨勢、物流信息和原產(chǎn)地信息等也可以得到可視化展示，這也給予了供應(yīng)鏈快速反應(yīng)的能力。二是供應(yīng)鏈智能化，在生鮮新零售的業(yè)態(tài)中，大量消費者、商品、銷售、庫存和訂單等運營數(shù)據(jù)會隨著場景的增多而更加龐大和復(fù)雜，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)目標，例如商品品類管理、動態(tài)定價、促銷安排、自動補貨等，再匹配上智能化的算法，即可對這些應(yīng)用場景進行數(shù)字建模。因此，生鮮新零售企業(yè)應(yīng)該建立由不同業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊所組成的運營指揮系統(tǒng)，讓每個領(lǐng)域都能得到及時的管理，并顯示實時的運營動態(tài)。
以易果為例，易果生鮮的目標是在行業(yè)內(nèi)建立和推行馬克標準體系，用商品標準化推動行業(yè)升級，建成一套為“中國生鮮行業(yè)而生”的復(fù)合式物流供應(yīng)鏈體系，易果投入重資，打造了國內(nèi)冷鏈物流公司之一的安鮮達，目前安鮮達已在全國十大城市擁有11個倉庫，覆蓋了27個省的各類城市。利用強大的物流傳輸能力和專為生鮮行業(yè)定制的冷鏈體系，安鮮達在一些城市成功實現(xiàn)了一小時送達的服務(wù)目標。生鮮云的另一個組成部分，是被稱為云象的供應(yīng)鏈，即與易果平臺的合作，是從云象供應(yīng)鏈“批發(fā)”貨物，而用“安鮮達”送達。易果積極介入上游，通過各種形式來組織和協(xié)調(diào)生產(chǎn)，保證生產(chǎn)者得到足夠的市場信息，使各種生產(chǎn)和資金更容易獲得，生產(chǎn)也能實現(xiàn)組織化和標準化。開放的云象供應(yīng)鏈，每個合作者都可以從這個供應(yīng)鏈中得到貨品，目前的sku規(guī)模就有4500個，未來將不斷增加。合作者不僅可以在易果進貨，還能換取易果的數(shù)據(jù)分析和選品決策能力，助力每個末端實現(xiàn)智能化。
綜上所述，新零售時代消費者需求變化對傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系提出了全新的要求，服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型成為必然。新零售不僅僅要看商品的銷售，還要看批發(fā)、制造和設(shè)計。換言之，生產(chǎn)與流通要做到貫通與融合。當供應(yīng)鏈前端的零售環(huán)節(jié)成為了消費數(shù)據(jù)的采集觸點與用戶的體驗中心之后，供應(yīng)鏈的上游也應(yīng)進一步延伸，需要集結(jié)產(chǎn)品設(shè)計、營銷策劃、創(chuàng)意等等，來完善面向廣大消費者的服務(wù)能力。因此，零售供應(yīng)鏈必須快速調(diào)整方向以滿足快速變化的客戶創(chuàng)新需求，然而就目前來看，這對靈活性和敏捷性較差的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系來說，進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型仍然是一個較大的挑戰(zhàn)，需要不斷進行探索及優(yōu)化。
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文章名稱：基于服務(wù)供應(yīng)鏈的零售企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
