摘要：目的針對快遞包裝存在的問題,基于用戶體驗理論，探討快遞包裝創(chuàng)新設(shè)計,以促進快遞包裝的環(huán)保價值、使用價值、商業(yè)價值和諧共取。方法通過查閱文獻總結(jié)用戶體驗的內(nèi)涵及快遞包裝的外在層次、中間層次和內(nèi)在層次的設(shè)計屬性，秉承綠色快遞包裝設(shè)計理念，分析本能層次、行為層次和反思層次的用戶體驗在用戶和包裝之間的表現(xiàn)特點，討論了不同層次的快遞包裝設(shè)計思路，并在此基礎(chǔ)上提出了快遞包裝設(shè)計策略。結(jié)論用戶體驗的本能層次，要注重快遞包裝減量化、品牌化設(shè)計;用戶體驗的行為層次，需側(cè)重易拆卸性、人性化設(shè)計;用戶體驗的反思層次，要關(guān)注快遞包裝實用性、可循環(huán)性設(shè)計。
關(guān)鍵詞：快遞包裝;用戶體驗;優(yōu)化設(shè)計
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UPS快遞品牌影響力并不深刻，服務(wù)類型也比較單一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局也比較簡單，因此該快遞品牌在市場發(fā)展中面臨很大的不足，為此下面文章通過分析UPS在成都發(fā)展所存在的問題，并且提出了相應(yīng)解決方案，希望獲取一些實踐性較強的經(jīng)驗引導(dǎo)外資和國內(nèi)快遞企業(yè)共同發(fā)展。
關(guān)鍵詞：UPS快遞,國內(nèi)快遞市場,市場分析,發(fā)展策略
隨著國際貿(mào)易、經(jīng)濟全球化與電子商務(wù)的融合發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)零售呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)展第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，全年新增網(wǎng)民5653萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，較2017年提升3.8個百分點。網(wǎng)民的多樣需求在帶動快遞業(yè)高速發(fā)展的同時也造成了快遞包裝回收難的問題。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年全國快遞業(yè)共消耗快遞運單逾500億個，編織袋約53億條、塑料袋約245億個、封套57億個、包裝箱約143億個、膠帶約430億米，包裝膠帶的使用量可纏繞地球1077圈。為了滿足人民對于優(yōu)美生態(tài)環(huán)境的需求，有必要秉承綠水青山就是金山銀山的理念,運用用戶體驗理論，創(chuàng)新快遞包裝設(shè)計，達到易用、美觀、環(huán)保的設(shè)計目標，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時彰顯環(huán)境保護的特點。
1相關(guān)文獻綜述
1.1用戶體驗
著名未來學(xué)家ElvainToffler在《未來的沖擊》中提及了體驗就是事件的受眾在經(jīng)歷某事后，身體腦力、情感精神抵及的一種特定水平，并在情感意念里產(chǎn)生舒適或不適狀態(tài)。約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在《體驗經(jīng)濟時代》中也指出體驗是一種創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的活動。“用戶體驗”一詞最早由唐納德·諾曼(DonaldNorman)提出，之后經(jīng)過普及被廣泛認知。ISO9240-210將用戶體驗(UserExperience,簡稱UX)定義為人們對使用或參與產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)產(chǎn)生的感知和回應(yīng)。它界定了用戶體驗附屬于(Whose)“人”，指向(What)“感知和回應(yīng)”，時間(Time)限定于“使用和參與過程”，對象是“產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)”[1]。
認知部分包含工具性品質(zhì)和非工具性品質(zhì)，并能夠產(chǎn)生各種行為和情感體驗[2]。鄧勝利在總結(jié)了用戶體驗的定義、內(nèi)容、特征、模型等方面的研究成果基礎(chǔ)上，強調(diào)了用戶體驗的重要性[3]。丁一等系統(tǒng)梳理了用戶體驗的概念、構(gòu)成、測量、評價及應(yīng)用研究現(xiàn)狀，重點探討了用戶體驗的測量和評價方法[4]。Hassenzahl等從用戶產(chǎn)品需求、情感體驗、交互產(chǎn)品3個維度構(gòu)建了用戶體驗評價模型[5]。金玉潔基于用戶體驗的本能層次、行為層次、反思層次設(shè)計要求，有針對性地提出產(chǎn)品包裝設(shè)計策略[6]。肖灑等分析快遞包裝的功能變化和用戶體驗3層次要求，運用秉承減量化、可循環(huán)的綠色包裝設(shè)計理念進行快遞包裝創(chuàng)新性設(shè)計[7]。
1.2快遞包裝設(shè)計
快遞包裝作為商品價值、使用價值的外在體現(xiàn)，不僅是商品生產(chǎn)制造、物流儲運、消費使用等多個環(huán)節(jié)的連接點，更是商品流通的起點，其最初目的是為了保護、運輸、銷售商品。在電商日漸繁榮、物質(zhì)極大充裕的當(dāng)下，快遞包裝設(shè)計不再局限于基本功能的實現(xiàn)，更應(yīng)秉承現(xiàn)代化快遞包裝設(shè)計理念，體現(xiàn)快遞包裝源頭減量設(shè)計的供給側(cè)改革，創(chuàng)造感動人心的浪漫觸動用戶內(nèi)心最深層的情感需求。然快遞包裝缺乏減量化設(shè)計、品牌價值不能突顯、結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理、人性化設(shè)計不足、循環(huán)利用率低及實用性設(shè)計不強等問題依舊存在。
為此，學(xué)者從不同角度對快遞包裝進行研究，于含等基于電商包裝的現(xiàn)狀剖析其當(dāng)前存在的突出問題，提出了解決對策[8]。柳麗娟以調(diào)研方式分析用戶與快遞包裝的關(guān)系，利用40條發(fā)明創(chuàng)造原理改進快遞包裝設(shè)計[9]。俞大麗以零污染設(shè)計作為綠色環(huán)保理念，從快遞包裝功能和再利用方式上下功夫[10]。陳琳軼指出隨著消費習(xí)慣不斷升級，TTI標簽、智能傳感、全球定位等智能化、數(shù)字化技術(shù)有助于實現(xiàn)包裝可視化[11]。
綜上所述，國內(nèi)外對用戶體驗定義、構(gòu)成、模型、評價等方面的研究趨于成熟，意見趨于一致，一般認為用戶體驗包含本能層次、行為層次和反思層次，同時許多學(xué)者針對快遞包裝的問題，提出了融入綠色環(huán)保理念或智能化技術(shù)等方法，而將用戶體驗理論應(yīng)用于快遞包裝領(lǐng)域的研究相對較少。實際上，融合用戶體驗的內(nèi)涵，采取“未雨綢繆”的設(shè)計思路，運用形、用、意等賦予快遞包裝新的使用情境，更能達到用戶和包裝心靈溝通目的。為此，以已有文獻為依據(jù)，以快遞包裝特點為基礎(chǔ)，以用戶體驗的3層次為支撐，深入剖析用戶體驗的內(nèi)涵及快遞包裝設(shè)計屬性，提出基于用戶體驗的快遞包裝創(chuàng)新設(shè)計思路與建議，以賦予快遞包裝新的物境、情境、意境體驗功能，滿足低碳環(huán)保的新要求。
2基于用戶體驗的快遞包裝設(shè)計思路
快遞包裝設(shè)計屬于系統(tǒng)范疇的問題，應(yīng)采用系統(tǒng)分析方法實現(xiàn)整個設(shè)計流程。首先，應(yīng)樹立整體觀念，融合用戶體驗的理念，明確快遞包裝的核心價值,準確定義用戶與目標。然后，研究什么樣的快遞包裝更能增強設(shè)計師、快遞包裝、用戶間的信息溝通，為了降低不確定因素對包裝體驗結(jié)果的影響，最終確定內(nèi)容、功能、美學(xué)匯集一體的最佳方案。格式塔學(xué)派主張“同形同構(gòu)”，提出外在世界與內(nèi)在世界存在著異質(zhì)同構(gòu)的關(guān)聯(lián)[12]。所以對于快遞包裝而言，突出設(shè)計者對快遞包裝的情感表現(xiàn)是一種編碼過程，用戶對快遞包裝的感受是一種解碼過程，通過解讀設(shè)計師賦予包裝的內(nèi)涵及符號化特征，緊緊將設(shè)計者、客戶、快遞包裝聯(lián)系在一起。
2.1本能層次設(shè)計
本能層次的體驗歸屬于動物天性的范疇，是有形的、物質(zhì)的，通過五感判斷感官對象外部物理特性的直觀感受，其方式最直接、高效。獨特的本能層次設(shè)計可滿足用戶美感、娛樂、新奇的感受，增強用戶情感聯(lián)系。本能層次的快遞包裝設(shè)計是最初級的感官體驗，即用戶通過感官活動對產(chǎn)品外觀設(shè)計的情感體驗，表現(xiàn)為用戶通過快遞包裝的造型、色彩、表面紋理等特征，感受快遞包裝設(shè)計內(nèi)涵，獲得較強的設(shè)計認知。為了營造優(yōu)越的用戶感官體驗，設(shè)計師可從人或物的原型、歷史文化、社會生活等方面尋找靈感，將造型符號、抽象圖案等要素與包裝色彩、形狀、質(zhì)感相結(jié)合，借助某種方式凸顯包裝制作工藝流程、品牌故事和圖畫等創(chuàng)意設(shè)計，并考慮企業(yè)的市場定位、形象定位和品牌文化，對快遞結(jié)構(gòu)進行別具匠心的外觀設(shè)計，在達到減量化要求基礎(chǔ)上，使消費者體驗到包裝的樂趣和獨特之處，滿足消費者個性化情感訴求及企業(yè)個性品牌塑造的目的。
2.2行為層次設(shè)計
行為層次的體驗產(chǎn)生于人的大腦對行為、動作的控制，是在特定環(huán)境及時間內(nèi)，通過對模擬生活中事物、儀式行為的邏輯推敲，過濾出特征性信息從而引起用戶情感體驗，體現(xiàn)人與物的關(guān)聯(lián)性。卓越的行為層次設(shè)計更側(cè)重于滿足用戶不易察覺的需求，改善用戶生活細節(jié)，產(chǎn)生愉悅體驗。行為層次的快遞包裝設(shè)計是在一系列活動場景中人或物的行為活動狀況，即通過行為方式引發(fā)用戶對包裝操作性、功能性、結(jié)構(gòu)性等特征的沉浸式體驗，要求在滿足快遞包裝基本功能提前下，拓展其使用功能，提升用戶體驗價值。
為了給消費者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的行為體驗，設(shè)計師應(yīng)以滿意用戶的使用需求、行為等特征為關(guān)鍵點，以快遞包裝運作流程為基點，注重包裝易拆卸性和人性化設(shè)計，向用戶傳播以人為本的設(shè)計理念，引導(dǎo)用戶真正接受和使用包裝產(chǎn)品，并將其內(nèi)化為自覺行為。易拆卸性包裝設(shè)計要滿足快遞倉儲、裝卸、配送等功能實際要求。在考慮生態(tài)環(huán)保基礎(chǔ)上，綜合包裝材料的耐熱性、抗震性、防潮性等性能，進行包裝易拆卸、耐擠壓和積木式結(jié)構(gòu)設(shè)計。人性化包裝設(shè)計則要求設(shè)計師仔細觀察日常快遞包裝不合理之處，對其進行重新設(shè)計，以突出快遞包裝的效用和易用性，滿足消費者舒適、便捷需求。
2.3反思層次設(shè)計
反思層次的體驗屬于大腦控制的邏輯思考范疇，它依賴于用戶的高級思維活動，重視用戶與包裝的互動性，通過獨具匠心的包裝外觀、功能等要素設(shè)計，反襯出用戶的品味及生活方式，滿足用戶個性化情感訴求。優(yōu)秀的反思層次設(shè)計通過融合特殊的設(shè)計元素勾起往事情愫，實現(xiàn)情感自然律動，引導(dǎo)用戶豐富的想象。反思層次的快遞包裝設(shè)計是在本能體驗和行為體驗基礎(chǔ)上形成的高級階段的體驗形式，用戶可通過借助領(lǐng)悟、猜測、構(gòu)想等方式逐漸解碼快遞包裝外觀、功能等因素，產(chǎn)生最深層次的用戶體驗，明確自身形象與品味，獲得心理、精神層面的轉(zhuǎn)換與提升。
為了滿足新時代的需求，快遞包裝設(shè)計不僅要突出趣味性，更要注重情感傳遞。這要求設(shè)計師以深厚文化底蘊、用戶情感為基點，結(jié)合文化特殊含義與用戶生活形態(tài)，將包裝屬性與用戶意識相融合，設(shè)計出能夠傳遞思想和文化價值的包裝設(shè)計，通過獨特的圖形或文字信息蘊含的情感帶給用戶最高層次的體驗，幫助用戶實現(xiàn)自我價值、自我形象及喚起以往情愫，使用戶與快遞企業(yè)建立長久信任關(guān)系，給予快遞包裝更高評價和認可。
3基于用戶體驗的快遞包裝設(shè)計策略
快遞包裝設(shè)計需要融合用戶體驗理念，從整體視野科學(xué)地配置原材料選擇、生產(chǎn)、銷售、回收等資源，借助AR增強現(xiàn)實、NFC、數(shù)字水印等智能化、數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)快遞包裝最優(yōu)化設(shè)計;需要在滿足商業(yè)包裝的環(huán)保、經(jīng)濟、營銷、便利性能基礎(chǔ)上，實現(xiàn)包裝可持續(xù)性，使其與社會文化、自然環(huán)境協(xié)同。
3.1本能層次的快遞包裝減量化與品牌化設(shè)計
1)快遞包裝減量化設(shè)計快遞包裝減量化設(shè)計要求設(shè)計師使用最少的材料設(shè)計出最合適的包裝，借助圖形同構(gòu)法、突出特征法、對比襯托法、以小見大法等，突出快遞包裝的審美價值，以富有吸引力的結(jié)構(gòu)設(shè)計使用戶耳目一新。首先，需重點解決擴大包裝容積和控制包裝用料矛盾，要求設(shè)計師綜合考慮包裝材料尺寸、紋圖，降低材料用量、激光開槽量及其他耗材量。其次，需將用戶特征、包裝與環(huán)境之間的關(guān)系進行模擬分析，借助科學(xué)、合理的結(jié)構(gòu)知識簡化包裝制造流程，實現(xiàn)包裝設(shè)計合理化，利用材質(zhì)的視覺、觸覺美感及包裝使用過程中的趣味性，形成獨特而成熟的設(shè)計風(fēng)格，滿足用戶多元化的審美需求，增強用戶感官和使用體驗。基于一紙成型設(shè)計不僅減少了原材料使用，而且提高了作業(yè)效率。
2)快遞包裝品牌化設(shè)計快遞包裝品牌化設(shè)計要求設(shè)計師和品牌經(jīng)理尋求讓設(shè)計超越平面的元素，增強消費者與品牌間的情感聯(lián)系，在提升自身附加值的同時，讓消費者感受到商家的關(guān)懷[13]，極大發(fā)揮包裝作為傳遞公司社會責(zé)任感、拉近客戶內(nèi)心距離的承載作用。快遞包裝品牌化設(shè)計包含品牌文化和包裝設(shè)計兩個維度。品牌文化設(shè)計需要先找到符合快件的內(nèi)在意義、品牌價值取向，再通過擬人、擬物等方式傳達，強化信息傳遞和品牌塑造功能。被譽為“無言的推銷員”的包裝設(shè)計則要以恰當(dāng)材料選取為前提，增強外觀裝飾吸引力，以品牌形象的聯(lián)想、品牌價值的傳遞及品牌基準色的使用詮釋快遞包裝特色，向用戶傳遞品牌訴求。恰恰是發(fā)揮包裝的商業(yè)功能，讓快遞包裝成為拉近與消費者心靈距離、時尚面貌的載體。
3.2行為層次的快遞包裝易拆卸性與人性化設(shè)計
1)快遞包裝易拆卸性設(shè)計快遞包裝易拆卸性設(shè)計要求設(shè)計師仔細觀察現(xiàn)有包裝的不合理之處，注重包裝結(jié)構(gòu)設(shè)計，突出快遞包裝外觀設(shè)計合理化，即在不破壞包裝物原有功能前提下，科學(xué)設(shè)計快遞包裝的插接、裁切結(jié)構(gòu)，精簡組裝步驟，使其通過簡單操作即可實現(xiàn)結(jié)構(gòu)的分解，以確保廢棄物回收的靈活性和易操作性。其次，根據(jù)不同包裝產(chǎn)品的外形特征，運用消費心理學(xué)、設(shè)計藝術(shù)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科交叉理論成果，極力在藝術(shù)美、易用性、成本和功能之間尋找平衡點，以期設(shè)計出簡潔且具有創(chuàng)新性的快遞包裝產(chǎn)品，實現(xiàn)包裝操作流暢化，贏得消費者喜愛。易拆卸性的快遞包裝設(shè)計需要設(shè)計者對材料性能充分了解以及尺寸設(shè)計精準把握，在反復(fù)試驗后再推廣上市。
2)快遞包裝人性化設(shè)計快遞包裝人性化設(shè)計應(yīng)秉承以人為本的設(shè)計理念，在充分了解用戶需求基礎(chǔ)上，觀察用戶日常使用障礙，借助富有吸引力的質(zhì)感材料與智能技術(shù)，對快遞包裝文案、色彩和裝飾細節(jié)進行巧妙改造，給用戶“以人為本、人天合一”印象。其次，為了實現(xiàn)快遞包裝價值，在研制和設(shè)計包裝結(jié)構(gòu)時，設(shè)計師可在原有盒型結(jié)構(gòu)上，增添折痕、壓痕線、裁切線和空間翻轉(zhuǎn)設(shè)計等方法優(yōu)化快遞包裝空間結(jié)構(gòu)，使其更具有堅固、密封的雙重性能，實現(xiàn)包裝便捷性、簡易性、易折疊性，加強消費者的整體體驗。這種紙箱上沒有任何膠帶纏繞，從撕開紙箱到取出商品整個過程不超過3秒鐘，這種瞬時開箱的體驗也稱為“3秒鐘的快感”。
3.3反思層次的快遞包裝實用性與可循環(huán)設(shè)計
1)快遞包裝實用性設(shè)計快遞包裝實用性設(shè)計要求設(shè)計者通過獨特或原創(chuàng)方式來體現(xiàn)自身需求與價值[14]。優(yōu)化結(jié)構(gòu)以給予包裝新的次級功能，將包裝物與人們生活、學(xué)習(xí)需求相結(jié)合，將完成使命的包裝物重新以其他形式融入到消費者生活中，實現(xiàn)某些日用品的替代作用，從而減少資源消耗。其次，在精細觀察用戶需求的基礎(chǔ)上，注重將設(shè)計思維從對“物”的設(shè)計轉(zhuǎn)向為對“事”的設(shè)計，設(shè)計出符合用戶心理需求的造型，傳達包裝的信息與內(nèi)涵，實現(xiàn)包裝基本功能的拓展，滿足個性化體驗需求。例如，“盒而特”紙盒設(shè)計公司與知名漫畫形象“張小盒”設(shè)計的快遞包裝盒不僅外觀美觀，而且經(jīng)濟實用，消費者可掃描盒而特上的二維碼，了解商家或商品的信息，增加商家和消費者、消費者和消費者的互動。
2)快遞包裝可循環(huán)性設(shè)計快遞包裝可循環(huán)性設(shè)計應(yīng)以別出心裁的包裝設(shè)計為基點，注重生態(tài)品質(zhì)渲染，選材上盡量選擇綠色、可循環(huán)利用的原料，讓用戶在無形中意識到環(huán)保的重要性[15]。在快遞包裝設(shè)計之初，應(yīng)將可循環(huán)理念融入包裝設(shè)計中，運用熱力學(xué)第二定律和共享理論，遵循40條發(fā)明創(chuàng)造原理中多孔材料原理、復(fù)合材料原理、多用性原理、拋棄和修復(fù)原理，增強包裝回收與再利用功能。同時，需增強政府和企業(yè)合作力度，加強可循環(huán)性快遞包裝的宣傳力度，實施細化包裝垃圾分類制度，增強用戶的環(huán)保意識。例如2018年8月8日，中國郵政啟動了綠色包裝“四大計劃”，即包裝減量計劃、膠帶瘦身計劃、循環(huán)回收計劃、品牌推廣計劃。推出了環(huán)郵箱、輕裝箱、易封箱，其中環(huán)郵箱見圖9，每個可折疊的環(huán)郵箱可重復(fù)使用十次以上，破損后還能回收再造，真正實現(xiàn)“0”膠帶和“0”新增紙箱。
4結(jié)語
只有充分了解用戶的需求，才能設(shè)計出“有用的、好用的和希望擁有的新型快遞包裝”，提高客戶滿意度;只有真正達到網(wǎng)絡(luò)商家、快遞企業(yè)和消費者三方緊密合作和自我約束，從創(chuàng)新設(shè)計、循環(huán)使用、保護商品等理念出發(fā)，才能從根本上解決快遞包裝問題，促進其可持續(xù)發(fā)展。為此，基于用戶體驗理論，提出了快遞包裝優(yōu)化設(shè)計的思路，分別闡述了本能、行為、反思層次的快遞包裝優(yōu)化設(shè)計策略。然隨著云計算和大數(shù)據(jù)的深度推廣，如何將用戶體驗理論與智能技術(shù)融入包裝設(shè)計的同時，探索信息體驗的過程將是包裝未來研究的方向。
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