摘 要：一個地區營商環境優劣直接影響區域內企業的經營發展、當地經濟狀況及城市影響力。 因此，深化放管服改革，提升涉企政務服務質量就顯得尤為重要。 本文將基于優化營商環境背景從服務營銷角度去探討YL市涉企政務服務提升策略，通過引入SERVQUAL模型，從顧客體驗角度出發，思考如何提升服務感知質量，從而為客商提供優良環境、優質服務，提高服務效能。
關鍵詞：營商環境; 城市影響力; SERVQUAL模型
一、提升營商環境的意義
營商環境是指伴隨企業活動整個過程(包括從開辦、營運到結束的各環節)的各種周圍境況和條件的總和，包括影響企業活動的社會要素、經濟要素、政治要素和法律要素等方面。 營商環境優劣直接影響企業的經營發展、當地經濟狀況及城市影響力。 尤其在后疫情時期，中國經濟的高質量發展離不開中小企業和民營經濟的發展推動，深化放管服改革，優化營商環境仍是當務之急。 提升涉企服務質量、為市場主體提供滿意服務是優化營商環境的重要途徑。
二、YL市優化營商環境相關舉措
近年來在YL市委、市政府高度重視下YL營商環境有了顯著提升，排名由2017年全省倒數第一提升至現在的全省第一方陣。 2018年4月，YL市人民政府辦公室關于印發優化提升營商環境十大行動方案的通知。 結合YL資源型地域特征，對標沿海市場經濟較成熟、較發達地區和城市，啟動實施優化提升營商環境十大行動方案。
今年YL市政府辦再次強調全面深化“放管服”改革。 為了提升服務效能，分別從暢通溝通渠道、提升服務意識及辦理效率等方面做了進一步的改進。 首先，在暢通溝通渠道方面，通過開通“12345”熱線、百姓問政等熱線或網絡平臺，暢通企業訴求處辦渠道，并持續推進營商環境投訴舉報處理工作，健全榆林市營商環境評價與監測平臺。
其次，在辦事效率提升方面，通過取消及下放部分審批事項，優化流程。 推進一般企業投資項目從賦碼備案到竣工驗收“最多90天”改革; 推進企業用電報裝“三零” “三省”服務、用水用氣“310改革”(最多3個環節、1件材料、0跑腿)，如今YL市未實行“三零”服務的低壓非居民用戶用電報裝全流程只需 3 個步驟，最多6天即可完成裝表接電; 推進金融領域“最多跑一次”改革，推行動產抵押融資、銀稅互動等融資模式，提升企業融資便利度; 推行“稅務管家”服務制度，持續優化納稅服務。 設立“開辦企業服務專區(專窗)”。 最后，在服務水平提升方面，進一步優化完善辦事大廳功能，全面推廣電子顯示屏叫號、短信叫號、在線排隊等多種靜音叫號方式; 加強對窗口服務人員的理念和業務培訓; 全面健全代辦幫辦服務機制。
由此可見，YL市通過多項舉措，在開辦企業的便利度、辦理建筑許可、獲得電力、不動產登記繳納稅費、信貸金融等方面持續優化營商環境，為企業生產和發展創造了良好的環境。
三、SERVQUAL模型的引入
營商環境的優劣其主要評價者應該是在這個環境中生存和發展的企業，提供的服務需讓市場主體滿意。 因此需從服務營銷角度去探究YL市涉企政務服務提升策略，從顧客體驗角度出發，思考如何提升服務感知質量，提高服務效能。
由于服務的無形性使得顧客對服務質量的評判變得復雜，而隨著服務營銷學的發展，SERVQUAL模型的提出及應用，使得顧客對于服務質量感知的測評有了依據。 早在1988年，北美學派的服務研究組合PZB通過對服務質量的決定因素和顧客如何對服務質量進行感知的研究發現，顧客會通過五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性來感知服務質量，而在具體評判服務質量水平高低的時候還需將感知與期望進行比較，方能得出結果。
這便是本文中將應用到的SERVQUAL模型，即為“Service Quality”(服務質量)的縮寫，這一概念后來被廣泛應用于服務質量的測評。 其中，有形性指的是有形的設施設備、人員及相關輔助材料，通過有形內容的展示可讓顧客方便辨識及評判服務質量; 可靠性指的是服務提供者能可靠地提供、完成所承諾的服務，這是服務質量測評中較為重要的維度; 保證性指的是服務提供者的專業知識及技能得以保證服務順利進行，從而贏得顧客信賴; 響應性指的是服務提供者能及時響應顧客需求; 移情性指的是服務提供者從顧客角度出發關心照顧顧客，為其提供個性化的服務。
為使該模型更好應用在涉企服務質量評價中，本文結合不同學者對SERVQUAL模型在政務服務方面的應用所得成果，現將五個維度結合涉企服務工作特點做如下修正解釋。 有形性，涉企服務辦公環境整潔、先進的辦公設施設備、提供服務時所使用的工具及其他物品、工作人員的形象、著裝及態度、宣傳手冊指示牌完善程度; 可靠性，在規定的時間內根據自身承諾及企業需要解決企業實際問題、辦理完業務; 保證性，工作人員業務熟練、流程公平公正值得企業信任; 響應性，工作人員辦事效率高、及時回應企業所需; 移情性，重視企業需求及意愿、采納企業合理建議、提供個性化服務。
在明確服務質量標準后，顧客還會對感知服務與期望服務進行比較，進一步得出感知服務質量結果，而在比較過程中會產生差距，這些差距的來源有：1.管理者認知差距; 2.服務標準制定差距; 3.服務標準執行差距; 4.服務溝通差距; 5.感知服務質量差距。
四、涉企政務服務提升策略
通過前文對SERVQUAL模型在涉企政務服務應用分析的基礎上，結合走訪各企業搜集的信息，現分別從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性方面對YL市涉企政務服務質量的提升給出相應建議。
1、有形性方面
YL市政務服務中心創服務面積最大、入駐部門單位最多、辦事窗口最多、辦理事項最多四項全省第一，以其整潔的辦公環境、先進的辦公設施設備等受到廣大前來辦理業務的企業用戶一致好評，在調研中企業都給出了較高的感知服務評分。 有形展示主要是通過有形證據讓人們更好感知無形服務，因此，整潔的辦公環境、先進的辦公設施設備除了起到包裝服務的功能以外還具交際功能，在設計時可進一步從環境氣味、辦公區域的色彩明暗、溫度濕度等方面進一步完善，也要兼顧停車場的便捷程度、等候區域的設計安排等。
同時，在辦理業務人員著裝統一及整潔性方面也有較高的感知服務評分; 而對工作人員態度方面的評價不一，因此對于直面企業的工作人員在選拔時需看重該工作人員是否具備服務意識，在人才培養過程中也需對工作人員進行服務意識提升的培訓。 尤其是在考核中應加入過程評價，由于服務具備無形性、所有權不可轉移、差異性等特征，因此服務提供時需注重過程管理，注重交互的每個真實瞬間。 管理考核時需掌握工作人員在實際服務提供過程中服務態度好壞、是否熱情等，該項任務也可由第三方評價機構通過實際走訪調研來完成，在考核過程中要樹立標桿、引入競爭方能更好激發工作人員潛力。
2、可靠性方面
可靠的服務是建立良好聲譽的基礎。 在走訪過程中，企業表示涉企政務的各業務部門基本都能在其承諾的辦理工作期限內幫助企業解決其實際問題、辦理完業務; 偶爾也有出現差錯的現象。 由于服務的無形性及易逝性，使得大部分服務項目一旦失敗是無法挽救的，因此在人員培訓時需注意強調業務一次性辦理成功的重要性。
3、保證性方面
走訪過程中一些企業表示工作人員業務熟練度有待加強，偶爾會出現業務人員對其業務解釋不夠清楚，對相關聯的工作內容不熟悉的現象。 因此，應定期考核業務人員的專業解答能力，對新信息是否及時了解及告知前來辦事的企業。 當然，這也離不開服務平臺的工作程序的簡潔與信息化建設的支撐。 打造涉企服務綜合平臺，完善各部門的協同合作，為企業提供一攬子服務。 同時，政務部門公平公正的處理業務對于企業來說也至關重要，因此，加強廉政建設也必不可少。
4、響應性方面
隨著“12345”熱線、百姓問政等熱線及網絡平臺的開通運行，在暢通渠道的同時大大提升了反饋意見處理的時效性。 同時，大部分涉企政府服務的工作人員也能及時回應企業所需。 但有些部門業務量大或是存在跨部門合作的業務，就很難保證響應及時，而由于服務無法儲存及易逝性特征，使得產能與需求的管理更為重要。 一方面要擴展產能一方面引導企業需求，有必要做好企業辦理業務前的培訓指導，同時暢通預約服務，以便于在遞交材料或是辦理業務中更好的配合進而提升效能。
5、移情性方面
移情性方面主要通過工作人員給予企業的關心和個性化的服務來體現。 通過真誠有效的溝通了解企業實際所需并加以個性化的滿足。 例如由于企業相關人員知識水平參差不齊、對相關政策的了解掌握程度不同、企業本身實際情況較為復雜等多諸多因素，使得業務辦理時需提供更多個性化的服務。 因此，為企業精準畫像，給政策精準賦能，是非常有必要的，通過運用大數據平臺，采集、分析相關政策信息，可有針對性的為相關企業進行政策的推送、解讀及業務辦理。 同時，做好應急機制，如遇特殊情況通過開通綠色通道來做到特事特辦。
當然，在通過對上述五方面進行服務質量提升的同時，還需進一步找出企業預期服務質量與感知服務質量之間的差距，從而做進一步的完善。 其一，涉企政府服務質量的優劣評價者應是各企業，因此究竟提供何種服務歸根到底是需要對企業深入調研的基礎上得出的，在企業需求情況收集過程中需盡量確保信息準確無誤，同時還需確保信息在傳遞過程渠道的暢通。 其二，服務標準的制定一定是在管理部門領導支持的基礎上完成，因此相關部門的重要決策者首先就要摒除官本位思想，樹立服務企業的意識。
同時，標準的制定需由：服務管理者、執行者、服務享用者三方共同參與，除了領導層面大力支持以外，還需直接面對企業工作人員參與進來，因為一線工作人員在業務實際操作中遇到的問題、困惑都是標準在制定時需要修訂或考慮的因素，因此他們的意見建議極為重要，再結合企業本身的意見建議，方能保證服務質量標準的科學性、合理性與可行性。 服務標準在制定時盡量清晰明確，同時取得工作人員支持和認可，便于后期考核評價。 當然，服務標準在制定時還需要考慮標準的柔性，在遇到特殊情況時如何靈活、合理地進行處置。
其三，服務標準在執行過程中，做好內部營銷。 加強過程管理，做好薪酬體系設置，將服務態度、意識等考核結果與工作人員的實際收入相掛鉤，方能對敬業且工作態度積極良好的工作人員具有激勵效果。 同時，做好授權工作，方能及時且人性化的處理企業所遇到的問題。 其四，服務溝通過程中避免過度承諾，需坦誠的溝通交流，管理好自身與企業的溝通，否則反而會降低感知服務質量。 最后，在應對抱怨與投訴時，積極有效的處理也是提升感知服務質量的有效手段，通過樹立自身品牌形象，利用較好的口碑來影響企業實際感知。
【參考文獻】
[1]彭云，馬亮.“放管服”改革視域下的政務服務“好差評”制度——中國省級政府的比較研究[J].行政論壇，2020(6)
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作者：白茜
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