[摘要]通過網絡文本分析法，對攜程網和去哪兒網兩大主流旅游網站中五臺山旅游點評內容進行詞頻統計，得出高頻詞并進行整理歸類，從旅游構成要素滿意度和游客態度兩方面進行分析。研究表明：旅游資源、旅游環境、旅游管理、旅游服務等旅游構成要素的游客滿意度不同，游客對旅游資源和旅游環境的滿意度較高，對旅游管理、旅游服務的滿意度較低。基于此提出豐富旅游資源文化內涵、整治旅游環境、構建旅游管理體制、完善旅游服務體系等提升游客滿意度的策略。
[關鍵詞]游客滿意度;旅游發展;五臺山
游客滿意度是衡量一個地區或景區旅游發展水平的重要指標，是旅游發展研究的內容之一。五臺山是中國著名的佛教圣地，同四川峨嵋山、浙江普陀山和安徽九華山并稱為中國佛教的四大名山，2009年被成功列入《世界遺產名錄》，是自然與文化雙重遺產。2017年，五臺山景區游客接待數量達568.6萬人次，實現旅游收入72.22億元，入山收費人數238.77萬人，入山門票收入3.17億元，五臺山景區旅游對當地經濟社會發展具有極大的推動作用，因此，調查研究五臺山景區游客滿意度，從而提升五臺山景區的整體形象，具有較強的現實意義。
一、研究方法與數據處理
(一)研究方法
網絡文本分析法是一種以互聯網文字內容為信息來源，如網站評價、游記、攻略等，根據研究目的對網絡文本進行定量分析的研究方法[1-4]，屬于內容分析法的范疇。本文借鑒網絡文本分析法的思路，通過Excel軟件對五臺山旅游網絡評價進行高頻詞提取[5]，從游客態度和旅游構成要素滿意度兩方面對五臺山旅游發展中的游客滿意度進行分析。
(二)數據處理
選取攜程網和去哪兒網兩大主流旅游網站作為網絡點評樣本來源，在旅游網站的搜索欄中輸入“五臺山”，選取發布時間在2017年6月-2019年6月之間的游客點評，共計580條。對收集到的點評內容進行鑒別和篩選，去掉只有圖片、文學作品以及其它與研究不符的點評后，得到562條符合研究內容的網絡評價，并進行整理。
首先，對點評文本內容進行甄別，將游客的個人生活感受、生活體驗等與五臺山旅游不相關的詞語剔除，刪除助動詞、感嘆詞等無關的詞匯，以便于軟件分析[6];第二，對點評文本進行斷句處理，將其劃分為詞級語言[7];第三，將文本中表達不一致、不完善、不規范的詞匯進行規范化處理;第四，使用Excel軟件對處理后的點評文本進行詞頻統計，提取高頻詞。
二、五臺山景區游客滿意度分析
(一)旅游構成要素滿意度
根據詞頻統計結果，將游客點評高頻詞分為旅游資源、旅游環境、旅游管理、旅游服務四類，按照詞頻高低進行排序，可以反映游客對各旅游構成要素的滿意度狀況。
1.旅游資源。
五臺山旅游資源方面的高頻詞中，名詞類包括文殊菩薩、五爺廟、黛螺頂、大白塔、菩薩頂、殊像寺、顯通寺等，以佛教文化旅游資源和佛教建筑資源為主，符合五臺山旅游地作為佛教名山和世界文化遺產的形象，表明游客的游覽內容與五臺山旅游宣傳定位相匹配。形容詞類出現頻率較高的為佛教圣地、佛門清凈、避暑勝地等，均為褒義詞，與五臺山作為中國四大佛教名山之首的地位非常符合，體現了五臺山旅游地佛教文化的獨特魅力，表明游客對五臺山旅游資源的滿意度較高。
2.旅游環境。
在五臺山旅游環境方面，高頻詞包括“空氣好”、“人多”、“風景美”、“商業化”、“香火貴”、“景點分散”共6個詞條。“空氣好”共出現230次，在中國空氣質量問題嚴峻的現實下，五臺山旅游地優良的空氣質量易于被游客感知，同時與佛門清凈的旅游地形象相符合;“人多”反映了前往五臺山旅游地部分景點游客過于集中，面臨旅游承載力估算的問題，游客眾多可能進而引起一系列問題，影響游客滿意度。
“風景美”反映了游客對五臺山風光的滿意度較高;“商業化”反映五臺山景區存在一些不規范的商業行為，利用佛教文化開展商業活動，更有甚者利用佛教斂財;“香火貴”也是商業化氣息過濃的反映;“景點分散”表明五臺山旅游地范圍大、開發滿，景點比較分散，不易形成集聚，給游客出游也帶來不便。
3.旅游管理。
旅游管理方面，詞頻較高的詞匯有“管理缺失”、“停車難”、“交通秩序亂”、“交警少”、“管理不到位”、“衛生差”、“交通混亂”等內容，可以看出，在景區內部交通方面，游客體驗較差，說明景區在這方面還有一定程度的提升空間。有關管理方面的游客評價比較差，主要集中在交通上，除了管理上的原因，還因為五臺山景區地形復雜，交通設施修建難度大，而景區客流量尤其是自駕游客增長很快，加重了景區的交通壓力，從而給部分造成了較差的體驗，給五臺山旅游地游客滿意度帶來了負面影響。
4.旅游服務。
游客在旅游服務方面的點評包括“取票方便”、“景點另收費”、“導游好”、“進山費高”、“服務差”、“公交停運”等，其中游客對網上售票系統和導游服務方面表示滿意，對收費問題和公共交通服務方面不滿意。旅游服務是提升游客滿意度的關鍵，游客對五臺山景區所提供的不同旅游服務的滿意狀況不盡相同，在售票方面很滿意，但在交通等方面評價較差，在門票收取上也不太認同，很多游客認為沒有享受到與所付出金錢相對應的服務。另外，導游服務水平也參差不齊，部分游客沒有得到滿意的服務。
(二)游客態度分析
在高頻詞中提取表示游客態度的詞條，共20條，按照積極因素和消極因素進行分類，得到7個積極因素和13個消極因素。根據詞頻統計結果，所有積極因素共出現647次，消極因素共出現346次，表明游客的五臺山旅游體驗以積極因素為主，但是在某些方面滿意度較低。
1.積極因素。
積極因素主要表現在旅游資源和旅游環境方面。旅游資源包括“佛教圣地”、“佛門清凈”和“避暑勝地”等三個詞條，共出現474次，反映出游客對五臺山旅游地文化特征滿意度較高。旅游環境方面包括“空氣好”和“風景美”兩個詞條，共出現293次，反映了游客對五臺山景區的自然環境比較滿意。
2.消極因素。
消極因素主要表現在旅游管理和旅游服務方面。旅游管理包括“管理缺失”、“停車難”、“交通秩序亂”、“交警少”、“管理不到位”、“衛生差”、“交通混亂”等詞條，共出現123次。旅游服務包括“景點另收費”、“進山費高”、“服務差”、“公交停運”，共出現188次。說明在這兩方面游客旅游體驗較差，態度較為消極，已經造成了不良的口碑，反映了五臺山景區在服務和管理水平方面還有很大提升空間。
三、五臺山景區提升游客滿意度的策略
(一)豐富旅游資源文化內涵
隨著旅游業的發展，旅游文化不斷向深層次挖掘，行為文化和精神文化等非物質文化層面成為旅游活動的重要內容，是提升游客滿意度的關鍵。因此，五臺山景區作為自然與文化雙遺產，應兼顧物質文化資源和非物質文化資源的協調發展，深挖佛教文化、山岳文化等文化內涵，提升文化旅游品質，將文化優勢轉變為經濟效益，促進文化產業與旅游產業實現一體化發展，滿足游客的多樣化需求。
(二)整治旅游環境
旅游環境包括自然環境和社會經濟環境，自然要素方面，應兼顧旅游開發與生態保護二者協調發展，防止五臺山旅游發展對當地自然環境產生破壞，發揮五臺山自然風光和氣候資源的優勢;社會經濟要素方面，應加強旅游環境整治，對旅游發展進行整體規劃，營造健康有序的旅游市場，為游客創造優美、舒適、和諧的旅游環境。
(三)構建旅游管理體制
構建完整的旅游管理體制，首先，政府要把五臺山旅游發展納入區域發展重點戰略中，制定旅游法規，增強監管力度，對旅游亂象要加大懲戒力度，切實保障游客的權利;其次，應促進部門聯合，從五臺山旅游產品開發、建設到旅游紀念品質量、價格以及游客投訴、建議等一系列與旅游相關的活動實行整體監管，更好地滿足游客的需求。
(四)完善旅游服務體系
完善的旅游服務體系是游客滿意度提升的重點，五臺山景區管委會應加大資金投入，建設完善的旅游服務體系，提高景區旅游服務水平。在交通方面，統一規劃停車位，進行合理收費，提高自駕游游客的滿意度;消防、監控設施設備要及時更新，保證景區的旅游資源、設備和人員的安全;建立規范的宣傳指示標牌系統，方便自由行游客，提高參觀游覽的便捷度;加強對食宿問題的集中管理，制定統一的管理標準，改善和提高食宿條件，取締不達標準的民宿，住宿客房明碼標價。通過完善旅游服務體系，使游客收獲一流的旅游體驗。
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旅游經濟論文范文：共享經濟對旅游業的影響研究
摘 要：如今，以互聯網平臺為主要媒介的共享經濟席卷全球。個性而豐富的旅游消費需求與共享經濟模式下整合當地閑置資源提供非標準化旅游產品供給高度契合，使得旅游業成為受共享經濟影響的前沿行業之一。
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